Maximiser vos revenus Web – 1re partie

J’ai modifié ce texte pour tenir compte de la législation à venir sur les pourriels et le consentement.

Ou comment tirer le meilleur parti des ventes et des visites sur Internet.

C’est bien connu, les gens utilisent de plus en plus Internet pour magasiner. C’est si facile de se balader d’un fournisseur à un autre pour obtenir de l’information. Par contre, l’achat n’est pas toujours immédiat. On compare, on y pense, on regarde encore, on se demande si on doit commander en ligne ou aller chez un fournisseur qui a pignon sur rue… Et puis, on achète de quelqu’un qui nous inspire confiance.

Dans la vente traditionnelle, un vendeur fera le suivi si on a pu obtenir les coordonnées de l’acheteur. Il établira une relation avec le prospect et maintiendra le contact jusqu’à la vente. La relation peut dépasser largement la conclusion de la vente, dépendant du type de produit ou service, du soutien et de la formation nécessaires, du temps de renouvellement… Si la relation est bien établie, le client reviendra pour des produits connexes ou pour le remplacement normal.

Sur la Toile aussi, on peut établir cette relation de confiance et concrétiser des ventes qui n’auraient pas lieu autrement.

Précision importante. La démarche expliquée ici s’applique même si votre produit ou service est complexe et requiert l’intervention d’un représentant (et même d’une équipe complète), et qu’il est impossible que vous ayez jamais une commande en ligne. Dans ce cas, une demande de rencontre avec un représentant constitue la «vente ». Le prospect se sera lui-même pré-qualifié et votre représentant sera plutôt reçu comme un expert que comme un vendeur.

Le prospect achète.

Félicitations ! Vous avez fourni suffisamment d’information valable à votre acheteur pour qu’il commande le produit. Vous lui avez assez inspiré confiance pour qu’il achète de vous en ligne.

Vous avez maintenant les coordonnées du client.

La première chose est de confirmer la commande et d’en remercier le client en lui donnant une adresse courriel et un numéro de téléphone pour communiquer avec votre entreprise. Ça le rassure de savoir qu’il peut vous rejoindre, au besoin. Ça commence votre relation sur une note positive. Avez-vous une infolettre ? Dites au client qu’il y est automatiquement abonné. Rassurez-le sur la confidentialité de ses informations et que vous ne donnerez pas son adresse courriel à des tiers.

La deuxième chose est d’établir une relation active avec le client. Ça commence avec le courriel de confirmation.

• Avez-vous une infolettre ? Proposez au client de s’y abonner.
• Demandez au client s’il veut recevoir de l’information sur des produits connnexes ou complémentaires, faisant partie du même champ d’intérêt que son achat initial.
• Proposez-lui de s’inscrire à une série de conseils pratiques reliés au produit acheté.
• Quelques jours après la livraison du produit, vérifiez la satisfaction du client face à son achat, offrez-lui de l’aide, au besoin, et réitérez l’offre d’abonnement à l’infolettre, aux conseils et à l’information de produits connexes, si le client ne s’est pas déjà inscrit.

Dans tous les cas, vous devez fournir un lien qui amènera le client à une page où il devra donner un consentement distinct pour chacune de vos offres d’abonnement.

De cette façon, vous respecterez les réglementations – à venir en 2011 – au sujet des pourriels, et qui exigeront un consentement actif de l’abonné. Précisez aussi qu’il peut se désabonner en tout temps et insérez un lien bien en vue de désabonnement dans toutes vos communications. Rassurez-le sur la confidentialité de ses renseignements personnels. Soulignez que vous ne donnerez pas ou ne vendrez pas son adresse courriel, ni ses renseignements à des tiers, ni ne partagerez son information d’aucune façon. Il va sans dire que vous devez conserver précieusement les consentements ainsi obtenus, car les sanctions, en cas de plainte, peuvent être très salées.

 

Quand doit-on commencer, lorsque le client a donné son consentement ? Le premier conseil devrait arriver au moins en même temps que l’article lui-même, sinon un peu avant, si le consentement est reçu dès la confirmation de la commande. Sinon, aussitôt que le consentement est reçu. Quant aux articles connexes et à l’infolettre, ça dépend de votre industrie.

Pendant combien de temps doit-on poursuivre le programme ? Pour toujours ! C’est-à-dire, tant que le client ne vous a pas demandé de se désabonner et que son adresse courriel est active.

… à suivre

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